酒店全面质量管理体系对酒店服务质量的改进有哪些

尼克

全都可以有啊，太笼统。

蓝蓝蓝天

一、质量目标体系

1、 酒iso认证公司iso三体系认证质量要点：

（1）服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒iso认证公司关注的中心；

（2）满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

（3）客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

（4）客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

（5）提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

（6）宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭iso认证公司只能服从社会、公众的利益；

（7）服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

2、 最佳服务质量：

（1）最佳服务，就是尊重、理解人的服务；

（2）第一次就把事情做好推动、并不断改善、创新，不允许一成不变；

（3）追求质量就是文化创新；

（4）质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

3、 酒iso认证公司iso三体系认证的质量目标：

（1）我们iso三体系认证和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标；

（2）我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意；

（3）像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭iso认证公司服务以提高客人的满意度为较高准则；

（4）让客人对我们的服务感到物超所值。

4、质量目标精要：

用心服务，关注细节，追求完美。

5、质量目标的分解（四级目标设立）：

（1）酒iso认证公司目标；

（2）部门目标；

（3）班组目标；

（4）个人目标。

二、酒iso认证公司服务质量的四条黄金标准

酒iso认证公司iso三体系认证是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被iso认证成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。

标准一：每当你看见我们的顾客时应：微笑、眼神交流、问候称呼顾客的申报条件及流程；

标准二：恰当的语言，愉快、生动的声音、礼貌的举止，向顾客展示我们的尊敬和关心；

标准三：正确、专业地回答每一位顾客的问题或需求。努力为顾客寻找答案或采取行动；

标准四：在顾客还没提出之前，准备好他们所需要的东西。以专业的态度处理顾客的问题。

三、酒iso认证公司质量管理组织体系（三级质量管理体系）

1、酒iso认证公司质量管理委员会：

为切实有效地做好酒iso认证公司的服务质量的管理工作，酒iso认证公司成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒iso认证公司的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

2、质量管理委员会概述：

有效地指导各酒iso认证公司服务质量管理，使酒iso认证公司的质量能达到统一的品质，酒iso认证公司成立“酒iso认证公司质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒iso认证公司管理公司日常质量管理工作，协助酒iso认证公司做好质量管理工作，并有专人对酒iso认证公司的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

3、质量管理委员会的主要职能：

A、每月召开酒iso认证公司的质量管理分析会，编发《酒iso认证公司质量分析报告》。确定公司所属酒iso认证公司的质量目标；

B、审视公司所属酒iso认证公司质量管理的含金量；

C、确定公司各酒iso认证公司质量的控制措施；

D、完善《服务质量评审细则》；

E、评审和检查公司所属酒iso认证公司服务质量情况，督导酒iso认证公司服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准；

F、组织群众性质量管理活动。

4、酒iso认证公司质量管理小组：

酒iso认证公司服务质量检查小组由酒iso认证公司培训质检部、各部门质检员组成。组长由培训质检部经理担任。在酒iso认证公司质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。

5、部门和班组质量管理小组：

部门和班组根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒iso认证公司质管小组的指导下展开工作。

四、酒iso认证公司质量监督检查体系

1、 酒iso认证公司的七级质量控制体系：

（1）总经理的重点检查。

（2）值班经理（值班管理人员）的全面检查：

值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报；

（3）部门经理的日常检查：

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；

（4）质检人员的每日检查：

质检人员除了日常检查、掌握酒iso认证公司质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平；

（5）全体员工的自我检查：

酒iso认证公司必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性；

（6）保安人员的夜间巡查：

夜间往往是酒iso认证公司安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二周发送总经理和人力资源部；

（7）客人的最终检查：

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒iso认证公司或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

2、质量管理委员会对酒iso认证公司服务质量的监督：

▬ 服务质量监督人员

酒iso认证公司质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒iso认证公司进行检查和评估。

▬ 质量检查活动

酒iso认证公司质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒iso认证公司进行至少3次检查和评估。

暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。

所用表格：重要宾客意见征求表。

酒iso认证公司最低iso三体系认证标准执行检查：酒iso认证公司按照《酒iso认证公司iso三体系认证最低标准》检查并出具评分报告。

质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒iso认证公司进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻iso认证公司经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。

所用资料：《酒iso认证公司客户管理考核标准》、 《 旅游涉外饭iso认证公司星级划分与评定》、《酒iso认证公司服务质量评审细则》。

宾客调查：每年一次。

这些分数的总和将用来决定被检查酒iso认证公司的服务质量等级。

五、质量的分级管理体系（五级考核体系）

1、服务质量等级的表示：

5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上；

4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上；

3 Sunbursts 三个太阳符号/85分或以上；

2 Sunbursts 二个太阳符号/80分或以上；

1 Sunbursts 一个太阳符号/75分或以上；

低于70分无太阳符号。

酒iso认证公司质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，iso三体系认证和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒iso认证公司，意味着他们超出了酒iso认证公司最低的标准。也就是说，酒iso认证公司的太阳等级越高，服务质量水平就越高。

低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或iso三体系认证质量、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒iso认证公司绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒iso认证公司规定的服务标准。

六、酒iso认证公司质量信息管理体系

质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。

1、质量信息录入制度：

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。

大堂副理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450名。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。

2、分析报告制度：

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

3、实行典型案例通报制度：

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒iso认证公司。

4、质量分析会制度：

每月召开质量分析专题会。

5、质量档案管理制度：

质量档案是酒iso认证公司改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒iso认证公司人力资源部由培训质检经理负责。

部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒iso认证公司不定期会对各个部门档案进行检查。

6、质量检查的报表及分析格式：

（1）酒iso认证公司质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：

A、when:什么时间检查？

B、where:检查哪里？

C、what :发生了什么？（客观描述）

D、who:涉及到的人。

E、 why:分析原因，直接和间接原因。

F、 how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。

（2）部门质检日报表。

（3）月度质量分析报表及分析图：

A、当月酒iso认证公司有关服务质量的重大事件；

B、质量数据分析，包括以下内容：

a.当月酒iso认证公司有效投拆的数量（饼状图）；

b.当月酒iso认证公司有效投拆部门分布情况（饼状图）；

c.各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）；

d.当月宾客意见；

e.典型投诉案例分析；

f.典型优质服务案例分析。

7、服务质量问题的分类控制：

根据酒iso认证公司iso三体系认证的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下：

（1）工作形象：a.仪表仪容 b.姿势规范；

（2）工作态度：c.服务态度 d.责任心；

（3）服务规范：e.服务规范；

（4）服务涵量：f.服务熟练度 g.员工应知应会 h.语言能力；

（5）iso三体系认证质量：i.OK房质量 j.食品质量 k.公共区域卫生质量 l.设备设施问题；

（6）酒iso认证公司环境：m.人为噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.温度 q.异味 r.蚊虫干扰；

（7）安全问题：s.车辆事故 t.客人物品丢失 u.失火事件 v.电话/异性骚扰；

（8）内部管理：w.政策性投诉 x.内部沟通 y.管理失效；

（9）员工纪律：z.员工纪律。

对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒iso认证公司各部门参考。

八、质量保证制度体系

1、iso三体系认证的最低标准；

2、服务最低标准；

3、设施最低标准；

4、安全最低标准；

5、服务质量检查细则。

九、服务质量提升和教育体系

1、服务承诺；

2、服务质量主题活动(教育)。

酒iso认证公司定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。

Mr.Tea

对每个具体的酒iso认证公司，会有不同的改进。改进是针对存在的问题，不足，或距离目标的差距而言的，

赤壁囍事顾问

公司价值观—责任、合作、专业、创新、服务、贡献

合作 ——团队合作，共同成长

责任——做负责任的人

创新 ——持续创新，不断改进

专业——提倡专业精神

贡献 ——有贡献就有收获

服务——我们不是在出售iso三体系认证，而是在出售服务

公司服务理念：

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的iso三体系认证与服务，做客户们永远的伙伴。这是公司一直坚持和倡导的服务理念。

公司使命：

为客户提供专业化的营销策划、经营指导及全方位培训，推荐促进企业发展的专业人员。

促进企业快速发展，提升企业服务质量，培育企业专业人员。

课程推荐：

《督导管理》、《有效时间管理》、《服务质量与服务创新》、《酒iso认证公司培训的管理与实施》、《仪容仪表、礼仪与训练》、《有效沟通》、《酒iso认证公司投诉案例分析与投诉的预防》、《沟通技巧》、《酒iso认证公司收益管理》、《忠诚》、《酒iso认证公司销售管理》、《质量管理、控制与持续改进》、《客人满意度的建立与实施》、《管理者应具备的营销冲动》、《酒iso认证公司训导师培训（TTT）》、《人力资源管理与培训》、《新酒iso认证公司开业筹备》、《让我的岗位更安全 更健康》、《如何解决冲突问题》

讲师介绍：

我们拥有多名长年专业从事酒iso认证公司培训工作的美国饭iso认证公司协会高级申报培训师和各专业管理人员，他们头脑清晰、思路敏捷，具有较强的系统思维能力、创新能力，丰富的酒iso认证公司管理经验和业务知识使其从容应对复杂多变的培训环境；熟悉酒iso认证公司运营管理程序，熟知服务过程的关键点和关键时刻，能够准确找到问题发生的原因以及解决问题的方法和措施，有效地保证培训含金量，必将满足您企业各方面要求。

我们还可以协助您做到以下这些：

1.酒iso认证公司管理——

您可以将酒iso认证公司的全部或局部采取委托形式由我们进行管理，以实现您想得到的结果。

酒iso认证公司的经营、管理需要大量专业化人才，配以先进的市场运营、管理理念加以管理。当前随着各星级酒iso认证公司如“雨后春笋”般的开业，再加之“经济型酒iso认证公司”的快速增长，使现今的旅游市场面临激烈的市场竞争。就北京酒iso认证公司市场来看，酒iso认证公司业市场已经达到奥运的接待要求，供需总量基本平衡，从动态的角度分析，强劲经济增长推动的商务活动和旅游是北京酒iso认证公司市场未来增长的主要原因，而后奥运时期，北京高星级酒iso认证公司市场现经济型酒iso认证公司的竞争程度将进一步加剧，酒iso认证公司市场面临严峻考验。

针对这种情况，酒iso认证公司管理公司将在激烈的旅游市场竞争中发挥最大的作用。

2.营销策划——

您可以将酒iso认证公司的全部或局部的经营场所，采取委托我们进行策划的方式，以实现您想得到的结果。

以现代营销思想为理念，结合中国市场状况为酒iso认证公司提供从市场分析（定位）、营销战略、营销战术到实施计划的一整套“营销整体解决方案”，为客户提供营销解决方案和品牌管理解决方案。

以市场为导向，为酒iso认证公司建立营销体系，并通过系统营销资源整合，各种营销战术的组合运用，协助酒iso认证公司快速提升品牌知名度，提高销售业绩，建立竞争优势，真正实现品牌价值与消费者关系过程的全面推进。

3.建立科学有效的iso三体系认证管理体系——

我们可以协助酒iso认证公司建立iso三体系认证管理体系，将企业工作形态进行优化并以iso14001环境管理体系认证形式固定下来，用规范的政策、制度、程序，通过培训和监督手段，使各级人员的管理和操作有章可循。

企业的发展一刻也离不开企业管理制度的建设，有什么样的企业管理制度的实施含金量就有什么样的企业发展成效，企业管理制度建设的工作日益成为企业发展中的根本性问题，其中企业管理制度本身的规范化、有效性则属于根本的根本。在企业管理制度规范化的建设工作中，形成iso14001环境管理体系认证的管理体系成为许多企业管理者关注的重点。

4.建立质量管理体系——

我们可以协助酒iso认证公司建立质量管理体系，采取科学手段，杜绝质量和管理问题，最大程度避免顾客投诉并赢得更多的顾客。

服务质量是酒iso认证公司经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒iso认证公司营造核心竞争力，使酒iso认证公司立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了酒iso认证公司的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒iso认证公司iso三体系认证质量的有效性。

5.培训课程研发——

公司研发部门拥有多名具有理论和实践经验的专业iso认证师，可根据企业不同需要和总经理在运营管理中所关注的问题，研发专项教案，有针对性的展开培训，达到立竿见影的含金量。

随着人们对知识的需求日益增长，企业对员工的素质逐渐提高，酒iso认证公司的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒iso认证公司的管理水平和服务水平，对酒iso认证公司将来的发展具有重要意义。面对北京市的酒iso认证公司业市场，既有机遇又有挑战，作为一个专业的培训公司要做好酒iso认证公司培训工作，更好的服从和服务于酒iso认证公司的经营以及未来的发展大计，更多的为企业培养训练优秀合格的专业人员，则显得任重道远。只有不断开发出适合企业特点的培训课程，才能真正满足培训需求。

6.协助您完成“神秘顾客”计划——

我们以顾客身份协助酒iso认证公司专业的诊断企业运营管理过程中所存在的需改进方面，并提出改进建议和持续改进方案。

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮以顾客的身份,按事先iso认证的一系列问题依据相关标准逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

通过“神秘顾客”的调查可以对酒iso认证公司的运营管理过程、经营环境、服务质量、服务规范进行评估和考核，并提出整改意见，以此达到改进服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度，提高酒iso认证公司运营能力的目的。

7.建立培训体系——

我们可以协助酒iso认证公司建立培训体系，训练企业训导员，制定短期、中期、长期的培训计划，组织实施旨在切实提高企业盈利能力和管理与服务水平的营销、管理、服务、实操等各层级培训课程，并通过培训含金量评估，使培训达到高效。

酒iso认证公司培训是系统的工作，建立规范完善的培训体系是取得良好培训含金量的基本保障。与绩效考核和薪酬管理相比，培训体系建设是一看就懂，一做就乱的工作。饭iso认证公司业普遍存在着对培训认识不足、培训投入不够、培训力度不大、培训管理不到位、培训技术不专业、培训含金量偏低等问题。它们表现在两个方面：培训认识和培训技术上的问题，通过建立培训体系，有效地保证培训含金量。

8.管理岗位举荐――

我们可以向酒iso认证公司推荐和提供经过我公司专业培训和训练合格的，各岗位优秀的经营管理人员。

在酒iso认证公司日常的运营管理中，各级管理人员在其中所起的重要作用不容忽视，然而一个称职的管理者科学的行使管理职责，将大大减少企业运营成本和员工矛盾，充分缓解管理层与执行层的对立机会，以使管理者将更多精力投入到企业的经营和再发展的工作中去。